Klar, ich kann hier Fragen stellen. Aber was ist der Vorteil gegenüber einer normalen eMail?

Die Vorteile liegen bei Ihnen als Fragesteller und beim Bearbeiter.

Zunächst eine Gegenüberstellung der Abläufe:

Trouble Ticket System (TTS) Jemand stellt in der Eingabemaske eine Frage bzw. erteilt einen Auftrag (z.B. "Bitte registrieren Sie für mich die Domain xyz.eu").Über die Eingabemaske erfolgt auch die thematische Zuordnung (vorgegebene Optionen) Automatisch wird ein Vorgang angelegt Der/die Fragesteller/In erhält eine Nachricht über den Empfang der Anfrage und bekommt eine Link-Adresse übermittelt, unter der er/sie sich stets informieren kann, was wann gelaufen ist und welches der gegenwärtige Status ist. Jede Statusänderung wird vom System ohne Zutun kommuniziert. Häufig gestellte oder grundsätzliche Fragen werden in eine Wissensdatenbank gestellt, so dass eine Anfrage schon mit dem Verweis auf den entsprechenden Eintrag erledigt ist

eMail Man hat ein Problem / eine Frage und schreibt eine eMail an jemanden, von dem man hofft, er/sie könne die Frage beantworten oder das Problem lösen. Evtl. bekommt man eine Empfangsquittung. Der Regelfall ist dieses nicht. Der Vorgang ist personen-, nicht problemgebunden. D.h. Statusanfragen müssen (mangels Wissen) an den ursprünglichen Adressaten gerichtet werden, auch wenn er/sie die Anfrage längst zur Bearbeitung weitergegeben hat. Statusänderung werden i.d.R. nicht kommuniziert, oder haben Sie es schon erlebt, dass Sie unaufgefordert benachrichtigt wurden? So etwa: "Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich habe Sie soeben von Herrn Müller auf den Schreibtisch bekommen und werde mich jetzt weiter darum kümmern..." Selbst die Nachricht "Ich habe Ihren Auftrag erledigt." erfolgt nicht immer.

Ein "Trouble Ticket System" kann nichts, was in der Theorie nicht auch händisch zu erledigen wäre. Aber Zeit- und/oder Kostenbeschränkungen machen es in der Praxis unmöglich. Das leistet ein Ticket System :

1. Definierte Themenzuordnung : z.B. "Rechnungsfragen", "technische Fragen"
   (Dieses lässt sich auch mit getrennten eMail-Adressen realisieren, ist aber umständlicher)
2. Definierte Bearbeitungsstati : z. B. neu, offen, gesperrt, wartend, überfällig, geschlossen (nicht erfolgreich / erfolgreich gelöst) ...
3. Automatische Benachrichtigungen bei Statuswechesel; aktueller Stand jederzeit vom Antragsteller abrufbar.
4. Einfache Zusammenfassung aller Korrespondenz eines Vorgangs, einfache Suche; jeder Vorgang hat eine eindeutige Nummer
5. Automatische Reaktion
   
   • Bei verzögerter Bearbeitung : Benachrichtigung, zeitgesteuerte Eskalation
   • Bei angeforderten Antworten oder Ergänzungen : Wiedervorlage
6. Einfache Übergabe kompletter Vorgänge bei Krankheit oder Urlaub.
   (Das ist mit eMail nicht machbar. Wer soll sich in einem fremden Postfach zurechtfinden?)
7. Archivierung bzw. Dokumentation des Vorgangs mit internen Notizen und Anlagen erfolgt nebenbei und automatisch
   
   • Wer arbeitet(e) daran?
   • Was wurde unternommen?
   • Welche Problemlösungen wurden gefunden?
   • Aufnahme in die Wissensdatenbank (FAQ)
8. Der nebenher erfolgende Aufbau einer Wissensdatenbank erlaubt schnelle Antworten an Fragesteller
9. Statistische Auswertbarkeit : häufige Themen, Anzahl der Anfragen, Antwortzeiten ...  alle_zeigen